Hiện tại, không thể phủ nhận được một điều là Grab đang là app book xe thịnh hành nhất ở Việt Nam, nó thịnh hành đến nỗi mà ngày trước người ta thường nói “bắt xe về” thì giờ chuyển thành “bắt grab về”. Tôi cũng là một khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của Grab, và đứng dưới góc nhìn của một người làm sản phẩm công nghệ tôi phát hiện ra rất nhiều điều mà Grab còn thiếu, và không may cho tôi khi phải trải nghiệm điều còn thiếu đó ngay sáng hôm nay.
Hiện tại, tôi đang không có phương tiện đi lại, nên Grab và bus điện của Vin sẽ là hai phương tiện chính để tôi đi làm. Hôm nào dư dả thời gian thì đi bus, vội vàng, nắng to, mưa to thì đi Grab. Hôm nay là một ngày mà buổi sáng tôi có khá ít thời gian và trời cũng khá oi nên tôi có book một chuyến Grab Taxi đến công ty. Tài xế nhận cuốc rất nhanh, đến đón cũng rất lẹ, và tôi thì đi xuống thang máy rất mau, mở cửa nhẹ nhàng, chào nhau và xe lăn bánh. Tuy nhiên, đi được 2km thì …
Anh ơi, em đau bụng quá, anh xuống xe giúp em được không?
Anh ơi anh xuống xe giúp em với ạ. Hủy chuyến giúp em.
Tài xế Grab Taxi
Mình còn chưa hiểu chuyện gì xảy ra, đơ đơ một lúc …
Anh ơi, anh nhanh giúp em với.
Vẫn là tài xế Grab Taxi
Giữa đường nắng chang chang, mình cáu thật sự, định đặt một chuyến khác để đi, nhưng … chuyến cũ kia vẫn đang chạy, và mình không thể hủy được. Sau đó mình phải gọi cho tài xế cũ báo hủy chuyến cho mình để mình còn đặt chuyến khác.
Anh ơi, thế này nhé, em sẽ hoàn thành chuyến đi, rồi sẽ chuyển khoản lại cho anh. Anh cho em xin số tài khoản nhé.
Và vẫn là tài xế Grab đó.
Bựccccc thật sự, lúc này mình bực Grab không tính đến chức năng để xử lý các trường hợp phương tiện hỏng giữa đường, động đất núi lửa, hay chỉ đơn giản là tài xế buồn ẻ, … Trong việc phân tích yêu cầu dự án thì người trong nghề chúng tôi gọi đây là những trường hợp abnormal case (những trường hợp đặc biệt / bất bình thường), và rõ ràng là Grab đang không xử lý khâu này tốt dẫn đến trải nghiệm của khách hàng trên app rất chánnn.
Sau khi đến công ty tôi và anh tài xế có gọi điện trao đổi qua lại với nhau, anh ý cũng có xin lỗi và chuyển lại tôi số tiền của chuyến xe mà tôi đã trả trước thông qua thẻ ngân hàng tích hợp.
Thực ra Grab còn rất nhiều điểm làm chưa tốt cho trải nghiệm khách hàng như:
- Cho điền mã khuyến mại, nhưng lại không cho áp dụng, nhưng cũng không giải thích thực sự rõ ràng.
- Đơn hàng không tìm thấy tài xế nhưng lại không ghi rõ trạng thái đơn hàng là đã hủy hay chưa? (cái này ai mà trả tiền trước qua thẻ cực kỳ conflict)
- Trời mưa, giờ cao điểm, nắng nóng, buổi trưa rất rất khó book được xe (cái này qua trao đổi với các bác tài xế thì do vấn đề về cước và % phí tài xế nhận lại không đáng để chạy, nên tài xế tắt hết app, khách hàng bơ vơ không đặt được xe)
- Chưa có tính năng thông báo với người dùng đang trong đường cấm không cho xe taxi đi vào trong một khung giờ nhất định, nên đặt xong lại phải hủy chuyến. Về việc cập nhật bản đồ cấm đường theo giờ ở Việt Nam rất nhiều hệ thống đã làm được rồi nên tôi chưa biết lý do tại sao Grab lại chưa làm trên hệ thống của mình.
- Rồi rất nhiều câu chuyện tranh chấp quyền lợi giữa Grab và Tài xế, dẫn đến việc tôi mất tin tưởng vào những khoản tip cho tài xế, và chi phí thời tiết cực đoan mà Grab tự cộng vào cho chuyến đi có thực sự được Grab trao đến cho các bác tài không?
- …
Mặc dù trải nghiệm hôm nay dù không tốt nhưng tôi vẫn sẽ dùng Grab trong tương lai vì hiện tại thì đó vẫn là app book xe tốt nhất thời điểm hiện tại. Tuy nhiên nếu Grab không để ý đến trải nghiệm của khách hàng như trường hợp tôi gặp phải sáng nay thì chắc chắc tôi sẽ có phương án khác để không phải dùng Grab nữa, sớm thôi.
LinhDT, 26/07/2022
